【將來銀行:純網銀的挑戰與機會】講座筆記

前言:
在前一篇提過,我基於對純網銀的好奇,報名參加台北市政府產業發展局舉辦的老闆學校講座3。果然跟網路印象相同,將來銀行的大頭們各個都是魅力型領導者,一開口講就讓人對將來充滿希望:把願景描繪得十分有感,對於有點難答的問題,也揮灑自如。

我把這場講座區分為四大段落,每段都由不做什麼跟要做什麼組成。

不設分行,要讓隨身是銀行

金管會對純網銀的規範中最重要的就是不設分行。

你可能會問,使用者真的需要什麼事都用app做嗎?台灣現金與信用卡那麼方便,哪裡還有app或是電子支付的空間呢?

他以全聯PX Pay 為例,一個半月下載人數突破兩百萬人,突破市場上本來認為全聯客群不會使用電子支付的想法。而且全聯PX Pay 的回饋由銀行支出,由每個檔期不同信用卡使用量的消長就可以知道優惠的變動。並沒有哪個客群不願意使用電子支付,可以說是消費者已經準備好進入行動支付時代,但銀行並沒有。

消費者已經準備好進入行動支付時代,但銀行並沒有

周旺暾提到,銀行被分行思維綁住,以至於當人們都離不開手機,手機幾乎是人們的新器官,銀行卻還是把手機APP當成縮小的銀行網站,而網站又只是e化的銀行,完全不是從使用者角度出發。

例如有間網路銀行的app 每兩週更版一次就會停機幾個小時暫停使用。這是沿襲了銀行三點半後對帳停止交易的慣例,但在行動網路時代,消費者習慣的是24小時全年無休。

而為了做到這點,他要求將來銀行的資訊同仁不能要求產品部門填寫『SR Service Request Form 需求表單』,而要跟產品部門一起工作,一起了解產品需求,才不會變成資訊是資訊、產品是產品。

竟然不設分行,也不能跟產品部門要SR表單了,那還有什麼銀行業界慣例不能打破的呢?例如要設置提款機ATM嗎?或是總部內要有現鈔嗎?如果不設現鈔,那還需要總行金庫嗎?這些都是一般銀行習以為常,但將來銀行熱烈討論的議題。


我記得以前銀行是不會隨便關閉分行的,主要是因銀行分行不像便利商店可以隨租房隨開張,分行的執照不好拿,關掉了就很難再開。有一年某外商併購一家台灣銀行,看上的就是那間台灣的銀行有幾十間分行的執照。過去人們都是就近辦理銀行業務,分行開在好地段幾乎就確保了業績。

另外,『不設分行,但把銀行設在你的手機裡』,正是2013年Brett King的《Bank3.0》所提到的「消費者需要的是銀行服務(Banking),而不是銀行分行實體(Bank)」,這麼多年看到要在台灣實現,感到感動啊。

不想靠爸,全網都是乾爹

順著不走傳統金融業界舊思維的邏輯往下走,周旺暾提到他們不打算大灑廣告或者用一般想像到的傳統方式吸引消費者(嗚嗚,本來想等開幕超級大撒幣的,難道沒機會了嗎),甚至連幾個大股東的客戶群也不打算直接採用。

例如中華電信的室內電話佔有率幾乎百分百,但都是公司或者家庭戶,並非他們的客群。而行動用戶雖有上千萬,但若只採用中華電信的客戶,就放棄了其他四家的電信業者客戶。同樣的,全聯的會員也不是他們想直接借用的客群。

那麼,要如何拓展業務呢?

他透露會讓APP裡面每個功能,都可以跟其他業者以API方式串接。以購物而言,不只全聯可以連接,還有Pchome, 蝦皮,各種可以購物都能串接將來銀行的API。目標是讓將來銀行無所不在,當然如果可以進去Line 也樂觀其成。


不用業代,場景式銷售

大家都知道銀行最賺錢的還是在貸款與代為銷售保險業務,因此我們每到月底都會接到銀行業務代表電話:

「我這裡有批好便宜的貸款,利率很低的,你要不要行行好借點錢錢啊?」

諷刺的是,這些電話大部分都沒有打到需要的人,更何況是在需要的時間打電話。過去銀行認為自己無法知道客戶的需求,的確從交易數據很難瞭解客戶樣貌。

但是從各種生活數據,會有完全不同的了解深度。

例如客人的電信帳單是不是準時付費,例如他是不是這個月網購了什麼大筆金額的電視等等。這些資訊就可以做出有用的預測,然後在客人需要的時間點,提供適合需求的貸款,還款期間也可以很短。

有人每月固定要匯孝親費,這個月忽然帳戶餘額不夠,這時候提供五千元的七天貸款,他發薪的時候就可以還款。

這種極小額,極短期的貸款過去是銀行不屑做,也沒辦法做的。但在生活場景資料大量進入後,可能性就都被打開了。

這就是讓事件銷售,取代無差別推銷

換個方式說,以前金融機構只從『金額大小、借款時間、風險模型』等方式跟客戶接觸,客人是一個個的數字,但引入場景概念後,我們有機會猜測客人借錢是要做什麼。如果是要借錢去付學費或者買學習工具的,這種款項的風險就很不同。

客人借錢要去做什麼,比他的信用或風險分數更重要,將來銀行需要的資訊就不再只是從聯合徵信中心(JCIC)來,可能從中華電信來的繳款資料,或是全聯來的購物資料還更重要些。當然這些資料都必須是在客人准許下才能取用。

過去金融界認為普惠金融(Financial Inclusion)是借錢給窮人,普惠金融應該是要讓窮人得以翻身,場景式與事件式銷售就是最好的推手


不只資安,讓駭客更難賺

過去銀行業界對資安的看法,就是要獲得國際認證還有符合法規。這些當然也很重要,但當做完這些後就夠了嗎?


更重要的是觀念上不再認為我做到認證與合規後,就不會有駭客進來。

沒有零漏洞的系統,把駭客入侵當作必然事件,控制可能發生的風險與發生後的管理。

國際上的做法現在會從弱點分析開始,平常就做推測駭客可能打你哪裡的演習,藉由分析把家裡的鎖多加幾把,累死駭客。

另外,做好Roll Back 的管理,而非被入侵後修復系統。畢竟我們要提供的是全年無休的服務,等到修好再重開系統都不知道幾小時過去了。


最後,把系統上的金庫放到最深處,而不是最外面。避免駭客一打開你家門就可以輕鬆撿走金庫裡的財務。讓駭客就算進到金庫內,還是拿不走錢。


不設分行,客人的手機都是數位分行

不想靠爸,讓所有可以接API的,都是發錢的乾爹

不用業代,用事件與場景銷售,即時提供小額短期貸款

不只資安,更想辦法駭客破關拿寶的難度增加

希望將來銀行真的可以做到他說的

普惠金融,不是借錢給窮人,是讓窮人得以翻身

延伸閱讀

Bank 3.0

普惠金融

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