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讓你的SOP有用起來 – 談談邱強博士的《#零錯誤》

前陣子跟同事們一起讀《#零錯誤》,一開始看到書名的時候,我內心充滿疑惑與排斥:
這不是講求創意的年代嗎?為什麼要讀一本規範生產線上工人的書呢?
就算我們常常自嘲是工人智慧的工人好了,大部分人的工作也不像核電廠或是開火車一樣涉及人命,又為什麼要以零錯誤為目標呢?
但靜下心來讀了幾篇後,發現這還真是讓SOP有用起來,日常工作出錯率降低的好概念與方法。
甚至很多我們自以為是靠創意的工作,其實也能用規則化甚至套路化的精神,重做一次,看看自己能找出多少規則化、效率化、極緻化的空間。畢竟我最討厭人家用『我們這行很多眉角』來躲避將資訊透明化與容易傳遞的。(關於知識工作規則化,今年上了另一門好課,也很想分享心得。不過這是另外好幾篇文章的事了)
說回零錯誤,書中分享的操作方式,放在讓SOP有用起來上,可以簡單用3個面向,前中後的涵蓋
– 創造能執行SOP的還境
– 制定高度可行的SOP
– 提升決策甚至制定SOP的決策品質
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有工安事件的時候,我們常說問題出現第一線人員不按照SOP作業。彷彿錯誤都在執行人員身上,更像執行人員身上安裝好程序,可以隨時更版,然後不會前後矛盾。
邱博士提醒我們人類的注意力有限度,像5顆彈珠一樣的每天起床後持續消失,每做一點困難的事就少一些彈珠。當我們當天的彈珠少到不行的時候,就連照著白板抄字都會抄錯,這時候不要說按照規範好的程序執行SOP的能力,就連注意安全避開危險這種基礎生存本能都可能受到威脅。
我跟同事分享的時候,舉了書中香港年輕白領連續不睡覺3-4天工作後過勞死的案例,強烈感覺到年輕同事都震撼了:我們好好提升效率,準時下班保護自己的彈珠與生命吧。
#制定高度可行的SOP:設計讓驢子都能工作的簡易檢查點
驢子的比喻其實是我創造的,但有時候我們制定SOP的時候求好心切:希望人員能夠檢查幾十個項目,還要能夠考慮完全相反與矛盾的價值觀(例如把創造營收與保持獲利都放在SOP裏面,這當然不是SOP甚至KPI,這是策略階段要負責的事項。就算是訂成人員標準,那也是兩種不同執行要點,而不是一項)
書中提到,讓規則簡單可以執行,還有要設立自動檢查點。生活中的例子,例如台鐵與高鐵的列車長會在關上門前進行指差確認:不但用眼睛看,還用手指著自己要確認前方已無人員與異物,還要大聲唸出來。這些檢查點讓與生命安全的業務,能用更少的彈珠(注意力)來安全執行。
#提升決策品質:5個比2個好
這是刷新我提案與思考習慣的一點:要讓自己或主管選擇的時候,不要只提供兩個選項,提供五個。
為什麼?邱博士指出,只有兩個選項會窄化我們思考品質,陷入只針這兩個的好壞去進行主觀的判斷考量(我的OS: 或是說小孩子才做選擇,兩個的好處我全都要),但是當選擇項目夠多的時候,我們需要一一針對差異評價,就能夠甄別出我們真心在意的項目。
放到SOP制定的品質來做延伸思考,當我們想要在快速與品質2選1的時候,常會陷入快速就得犧牲品質的心情。但當我們試著讓自己多創造幾個選擇,有時候就能找出關鍵最在意的點,而不是全面性的要求無差別品質提升。
如果你也跟我一樣,覺得SOP的優化與自己無關,每年寫內控自檢都很想快轉跳過。那《零錯誤》應該能帶來一些啟發與想法,至少不要讓自己過度加班到了沒有彈珠的境地,如果還能進一步檢討讓SOP有用起來就更太棒了。

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