銷售跟行銷差異在哪裡?有方法的練習才能邁向頂尖

2020年民俗月最後一週,經歷了加班到凌晨、放生體育課、忘記聚餐後,我終於成功在週六早上八點半趕上『一談就贏銷售贏家必勝攻略』,試圖理解銷售跟行銷的作法差異。

一如老師知名談判課程的精準設計與完美執行,這果然是堂高度招換我注意力與笑聲的課程,只是,在笑聲後,大顆的冷汗從我脖子後面滴下…

上課前,我以為的銷售

安全,錯了嗎

我真的不懂,O公司的隱形眼鏡宣傳,為什麼一定要把安全當賣點,難道他廠的隱形眼鏡會刮傷眼睛嗎?

全班同學都笑了,可能是在笑O公司行銷的古怪大腦吧,我卻只能苦笑,我完全可以想像O公司行銷人員的苦衷

『消費者調查顯示,客人購買隱形眼鏡最重視的前三大點是安全、舒適、透氣,那你為什麼宣傳上不講安全!』

消費品公司的行銷就是這樣訓練的:

把數十個客戶對本產品類別中客人可能在意的好處丟去消費者調查,問問客人『購買OO時後,你最在意哪些特點』


根據排行最前面的幾個賣點,構思自己家的產品是否有超越競爭對手,沒有的話就丟給產品研發部門

當你跟產品研發說,消費者說安全很重要。研發回答:我們做到最高安全係數了。接下來就是你的功課了:

沒有把安全放到廣告裡 —> 行銷的錯
放了卻沒有被消費者買單 —> 行銷的錯
禮貌性記得但沒有真的下單 —> 行銷的錯

雖然千錯萬錯都行銷的錯,但是為了把錯誤一直往後延,至少要把安全這個賣點放到廣告裡。

調查,臭了嗎

是消費者調查的錯誤了嗎?問不出消費者真正需求。

也對也不對,先說說不對的地方,通常消費者調查問完『購買OO產品最在意的點』之後,會再問『那你購買OO產品時後的決策關鍵要素是什麼』。

答案往往會從高大上的『安全、舒適』等等,變成『有促銷才會買、代言人喜歡才會買、鄰居說好就會買、試用不錯才會買』

行銷人員的標準動作就是跳過促銷,選擇需要我們做工的地方:找個好的代言人、確保客人的網路鄰居都說好、狂發送試用產品讓客人一用就愛上。

做了快二十年行銷工作後,我回頭自省

典型的標準動作都做足,但不為最終結果負責的做法

調查反應客戶需求沒錯,但不同客戶群體有不同樣貌的需求、客戶背後的深層感受是什麼,有哪些沒被滿足到的點、這些點中有什麼是會影響購買行為的、我手上的產品與素材有什麼可以滿足對方的關鍵痛點的。

  • 客戶:客人是誰
  • 期望:他想滿足的高大上期望是什麼
  • 需求:非處理不可的需求是什麼
  • 顧慮:會阻礙他購買的點有什麼
  • 替代:不跟我買他有什麼其他選擇

不只上班時候常常忘記以客戶為出發點,這天抱著高動機來上客,但是到最後一個練習的時候,我發現自己又回到壞習慣

『以始為終、倒果為因』把產品特點當成消費者需求,把品牌願景當消費者期望,把業務藉口當成消費者顧慮….

修煉之路真的很長

跟進,忘了嗎

回到課堂上,老師提到為了備課去換了台三百萬的休旅車(誤),走訪四個品牌並試車後,跟業務代表表示要考慮幾天,可以之後再聯繫,有人回覆了嗎?

一個都沒有。

這讓我想到接到電話行銷的經驗,大部分的電話銷售都是在上班時間撥打,絕大多數時間都是在工作或開會,

只有少數人會問說『什麼時候方便打』

又只有更少的人會在講好的時間再打來

講好的時間如果臨時不方便接,還會繼續追蹤三次的呢?真的非常稀少

(有間外商銀行的信用卡續卡客服真的有做到這點,給他們按讚)

銷售時候被拒絕,感到受挫是正常人,但能夠處理受挫、不放任大腦關機,是超人。

絕大多數的銷售人員是正常人,所以只要開始處理受挫、只要開始哄騙大腦慢一點關,就是在往超人之路。

練習,做了嗎

準備心得的時候,我腦內回放了課堂上的第一個練習『試著問出你客戶的需求』

83% 的銷售代表,也就是六組中的五組,都把時間花在說自己想像的客戶需求,而不是聽客戶需求。我自己上台演練的話也會是這樣,為什麼呢?

聽,讓我覺得不安,好像沒有介紹產品特點,就沒在工作

聽,讓我不知所措,不知道對方講了個需求後,該如何拉到自己的產品上

練習傾聽時,我的感受

於是我開始在日常生活中提醒自己

『你今天早上聽了嗎?你剛剛跟人聊天的時候聽了嗎?有什麼對方想講話卻被你打斷的時候?有什麼你想在那次談話中推薦的產品,卻因為沒有聽,而失去尋找對方需求的機會呢?』

報名這堂課時我自問『銷售和行銷差異在哪裡』

同樣是運用銷售漏斗,行銷人員試圖找出一群消費者共通之處,使用的方法從消費者調查,到大數據行為追蹤等等…

頂尖行銷人員與頂尖業務人員都是以終為始,目標導向而且當責的滿足一群或一個客戶;

沒出師的行銷人員只會僵硬地套用片段的調查研究、不用功的業務代表會推託是客戶不懂欣賞產品價值。

只有謹記目標,一直練習問問題與用答案,才能邁向頂尖之路。

PM的按摩椅選購指南

上班族姿勢不良導致腰痠背痛,你會怎麼辦?誠然運動是最好的解藥,但有時候上班太用力像被抽走精氣神,下班要搞很久才能復原,等到滿血又是新的要上班的一天了(泣)。這時候就會想說:要是家裡有台按摩椅就好了。

札幌某百貨公司的付費按摩椅區

偏偏按摩椅的採購讓人心浮氣躁,主要是這個品類被當情感型產品行銷,例如叫做追夢、天王、好時光…,功能上也有很多噱頭,像是四手聯彈、3D立體、5DAI等等等,增加購買者比較的困難。最後在價格部分也充滿膨脹定價與用贈品沖價值感等招數,都增加選擇時的思考成本。

靈機一動,把上班技能拿來用就好了。如果從產品經理的角度來看,切入新領域時候,我會忍不住畫出產品地圖(Product Roadmap) ,再根據高中低階產品的佈局,推測品牌的市場地位。腦中有個清楚的架構,要看什麼就都有個底了。

以下分成三個面向:功能、產品線、品牌梯隊來看台灣的按摩椅市場,看完就算不買也可以有個概念喔~

一:功能

分為基本功能、行銷功能與衛生保健功能

  1. 基本功能:
    按摩椅的重點就是按摩,從兩萬不到的到二十幾萬的都有,到底差別在哪裡?從入門到旗艦的按摩重點依序是

(1) 小腿、(2) 大腿跟腳、(3)背跟臀、(4)肩頸、(5)頭手。

入門款的專攻小腿或腳,大體上只要氣囊跟中小型滾輪就可以搞定。其他功能有跟沒有差異不大。

經典款戰場在背跟臀,難處在中年男性往往肉比較厚,家中老人或女性又需要舒緩手法。因此既要多顆大滾輪按進肌肉裡,還要搭配小滾輪快速掃過,才能快慢有致。有些品牌還會有拉筋伸展功能,幫助深層放鬆。

旗艦款在肩頸頭手這些神經分佈更多、不能只靠猛按就好的地方,會比較有特色。另外就是按摩程式的持續更新,畢竟自己想不出多少花招,有專家推薦的話就可以比較多樣化,避免按摩椅成為家中擺設。

以上分類只是各產品線強調的重點,但不是絕對。

2.行銷功能:

屬於加分型功能,未必有實際需要,但能增加購買時的愉悅(或者用更多的細節累死你,讓你認知疲乏後,再因為附加功能買單更貴的產品)

藍芽音樂、溫熱靠墊、深眠模式、顏色、皮椅素材、造型、App…

3.衛生保健功能:

這是商業術語,指的是那些指的有了你不會感謝,但沒有這東西遇到的時候可能氣死你、毀掉購買體驗、讓人感覺阿咂的功能。

像是全機保固、平躺時所需空間大小、台灣製造或中國製造(如果你在意的話),還有需不需要獨立電源…

其中比較有趣的是全機保固,或者是皮革保固。畢竟按摩椅的本質就是透過滾輪對肌肉施加壓力,皮面算是中間的緩衝地帶。皮沙發坐久了都會摩破皮,按摩滾輪施壓久了,皮面有些耗損或甚至破掉也是難免的吧。有些品牌會提供皮革保固免費換新,有些會提供優惠價換新,這些售後服務都是成本一部分,能提供的廠商自然比不能提供的值得購買。

有趣在,有些水貨商賣的日系高價品牌沒在提供保固,但也沒聽說傳出什麼災情…

結論:小品牌跟國外大品牌都不提供保固,但原因正好相反,前者可能是壓低成本、後者則是已經把品質做到不需要保固。

二、產品線

可以分成入門款(低階)、經典款(中階)、夢幻款(高階);大體上以售價跟型號區分,但有些二線廠商會採取高配低價策略,歸類上我還是分在前一階,大家先看看有感覺就好。

品牌、產品線、型號與價格
  1. 入門款:3~5萬之間,競爭最激烈的戰場,推測佔總市場七成以上。這次觀察的9個品牌有7個有做入門款,有些還好幾個款式。為了對不同偏好的消費者一網打盡,廠商十分努力。
  2. 經典款:5~10萬之間,其實還可以細分為兩個梯隊:一般經典(5~7萬)跟旗艦經典(8~10萬)。一般經典每個品牌都有出,但養得起旗艦經典的就要靠產品與通路的雙重實力了,不然你敢這樣定價也沒人要讓你上架。
  3. 夢幻款:銷售價格在10萬~30萬之間,主戰場是在25萬左右,一台可以抵10台入門款,但你可以想像,哪些人會花一般人快半年的薪水來買?當然是一秒幾十萬上下的打工皇帝(創業老闆就算買得起,可能也沒時間用… 哀傷),這市場除了價值感,還需要靠細緻服務,唯有一線品牌才頂得住。

三、品牌

按摩椅算是競爭激烈的市場,我隨便打開Momo購物就看到七個品牌,再加上兩個網友推薦的特殊品牌。我把它們分為三類:一線品牌、後起之秀、小眾市場。以下用手機廠牌做個比喻

  1. 一線品牌:像手機界的Apple、Samsung、Huawei ,從入門到夢幻的產品線一應齊全、年年更新經典款式、門市眾多。
    • OSIM傲勝:像Apple 一樣,有獨特美學與UI/UX,最新代言人是行走的CD林俊傑。是很多人的入門第一台按摩椅,也像Apple 一樣,款式在精不在多,全系列五六台而已。中文產品名都是天王天后系列,霸氣十足。不過時不時會冒出皮面壞掉維修費可以買四分之一台的新聞,買這牌的話,日後有機會解鎖跟客服談判技巧。
    • Tokuyo 督洋:就像手機界的Samsung,品項多又齊全(每塊市場都在細分為三四種,可以看出是給男性的、女性的…),代言人是蔡依林。 還有超狂的皮椅五年保固,網路謠傳,划算魔人會在第四年半的時候請他們更新,就獲得一台全新按摩椅。產品名是玩美系列,官網有到府試坐的活動,可以搬一台全新的到你家讓你體驗,喜歡再買。對了,這是我唯一看到有Line 官方帳號的品牌,臉書粉專更新頻率也高,團隊經營網路十分認真。
    • Johnson喬山:本來我沒打算把喬山放在一線品牌,他在入門跟經典的品項跟OSIM一樣精簡,Momo上又沒有八萬等級以上的旗艦經典或二十多萬的夢幻款。但他們2019年收購日本富士Fujiryoki 後,直接買進日系高階品牌,無懸念的超一線品牌。前品牌代言人一字排開有張惠妹、江蕙,現在是日本藝人Tomo桑(我不認識..),算是運動器材界的大咖跨界簡單做做按摩椅市場。
  2. 後起之秀:同樣用手機界來比喻,則是小米、華碩等等,青菜蘿蔔,各有特色,看個人喜好與預算囉。
    • 富士Fuji :堪比小米,不但有好看的造型,性價比也十分有企圖心。台灣品牌,號稱沙發按摩椅的第一品牌,代言人是永遠好形象的林依晨、晨神。光聽名字就能想像是走時尚、輕量路線。外型的確也不賴,型號分級很清楚(FG8160/FG7100/FG6000, 四個數字的屬於中價位經典款。FG908/FG915/FG808 三個數字則是入門款)
    • 高島TAKASIMA:我比較不知道怎麼類比的品牌,同樣是有日本風格名字的台灣品牌,跟喬山一樣走品項精簡路線,代言人是Ella陳嘉樺。最後把喬山放在一線而不是高島,還是因為他沒有破二十萬的夢幻級產品,畢竟是專做按摩椅與按摩器材的公司,沒有大集團優勢。不管怎樣,人家也是堂堂有五年皮椅保固的大牌。質感算是對得起價位。
    • 田倉 & 輝葉:把這兩個品牌放在一起因為他們都強調實惠與CP值,款式多、價格空間略大一點,造型上有時候不賴、有時候不想看,我歸類為手機界的華碩。輝葉找徐若瑄Vivian代言的確有把品牌感拉出一個層次。
  3. 小眾市場:歸類在此的品牌不是不好,而是可能較為專攻,可能只有一兩款、沒那麼老少咸宜可以一買再買。
    • BH 號稱歐洲百年品牌,但按摩椅哪有百年歷史?原來是軍火工業起家,後來改攻運動用品的品牌。網路操作上,找了很多醫師部落格主推薦,可能真的有特殊之處?我沒再研究。
    • INADA 稻田:號稱日本國寶級,雪白色的皮椅十分精美,我試坐過一次,唯恐自己的手汗弄髒人家的雪白皮面,緊張得不得了。價格也十分國寶,人家的頂級款式是他的入門款,而且Momo 、Pchome 這些大眾化網路商城都沒有賣,是好野人不上網嗎…

結論:

把功能基本化(3D是大小滾輪、四手聯彈是雙重馬達),去掉附加型功能,再從產品線與主打服務推測品牌市場地位,最後把品牌跟大家都很熟悉的手機市場做連結。你會不會覺得好選一點了呢?

不過還是得實際體驗,你家有按摩椅嗎?是大型擺設還是天天使用呢?有沒有用到保固呢?也歡迎留言或者分享出去讓你的朋友給考慮購買的人一些意見吧~

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